L’automatisation est souvent associée à l’idée de faciliter la réalisation de tâches longues ou répétitives afin de gagner en efficacité et productivité. Du traitement plus rapide des commandes à la gestion personnalisée de l’expérience client en passant par le suivi des stocks, les avantages de l’automatisation sont nombreux pour les détaillants. Selon une étude d’Allied Market Research, le marché mondial de l’automatisation dans le secteur du détail devrait atteindre 23,6 milliards de dollars d’ici 2026.
L’automatisation, la voie de l’avenir ?
L’automatisation vise à faciliter la mise en œuvre de processus pour qu’ils fonctionnent aisément et indépendamment sans intervention humaine majeure. Aujourd’hui, grâce à l’intelligence artificielle, il est possible de réaliser des tâches, mais aussi d’obtenir des prédictions.
D’après une enquête menée par RetailWire et BrainCorp en 2021, 64 % des détaillants, dont 77 % des grandes chaînes, estiment qu’il est important de mettre en place une stratégie d’automatisation claire, réaliste et bien financée. Et près de la moitié des personnes interrogées ont indiqué qu’elles mettront en œuvre un projet d’automatisation en magasin au cours des 18 prochains mois. Certains projets visent à automatiser des tâches en magasin alors que d’autres sont axées sur la collecte de données pour améliorer l’expérience client ou la prise de décision.
Zoom sur le magasin connecté de demain
Certains dispositifs rendent déjà le processus d’achat plus fluide et agréable, comme le paiement sans contact. Les caisses en libre-service gagnent également en popularité. Grâce à ces outils, on peut limiter les files d’attente et optimiser le parcours d’achat.
Mais l’automatisation laisse entrevoir de nombreuses autres possibilités. En France, le géant de l’alimentation Carrefour s’est inspiré du magasin Amazon Go pour lancer Carrefour Flash, un supermarché entièrement automatisé qui promet à la clientèle de faire ses courses « en un éclair ». Les 60 caméras et les 2 000 capteurs du magasin détectent automatiquement les produits qu’on souhaite acheter sans qu’on ait besoin de les scanner : ils apparaissent directement à l’écran de la caisse. Il suffit ensuite de payer et de partir.
Ce type d’automatisation des caisses permet de réduire considérablement les coûts liés à la main-d’œuvre, un avantage que partagent les systèmes robotisés de préparation des commandes. Avec le commerce en ligne, un client peut réaliser un achat à n’importe quelle heure de la journée; un robot prépare alors la commande qui est livrée bien plus rapidement que s’il fallait attendre la présence d’un employé. Au Québec, le nouveau centre de distribution de La Maison Simons et le service de préparation des commandes Voilà d’IGA en sont des exemples éloquents.
Ces caméras, capteurs et robots, qui peuvent servir autant dans les magasins que dans les entrepôts, sont également utilisés pour localiser les stocks, détecter les ruptures de stock, livrer des marchandises de l’entrepôt aux magasins juste à temps, vérifier l’exactitude des prix, gérer les équipes et créer des flux de travail uniques. Ce sont des outils indispensables pour les entreprises qui souhaitent excéder les attentes des consommateurs, mais aussi réaliser d’importantes économies.
La transformation de l’expérience client
En plus de contrôler des objets, les nouvelles technologies permettent de recueillir et d’analyser une foule de données. Ainsi, l’automatisation permet d’analyser en profondeur les nouveaux comportements d’achat à l’aide d’une stratégie omnicanale robuste et de nouvelles technologies performantes. En étant présente à chaque point de contact du client, l’enseigne peut mieux saisir son parcours d’achat et lui proposer par la suite une offre plus adaptée.
L’automatisation présente aussi l’avantage de renforcer le sentiment d’appartenance envers une enseigne et d’accroître la fidélisation, notamment en maintenant un contact privilégié avec la clientèle. Grâce aux outils de gestion de la relation client, il est possible de personnaliser davantage la communication en proposant des promotions et des infolettres ciblées. L’enseigne peut également suivre l’ensemble des activités de chaque client potentiel pour ensuite personnaliser chaque conversation.
Une plus grande précision pour la prise de décision
En matière d’analyse de données, les erreurs peuvent avoir des conséquences financières importantes, surtout lorsqu’il s’agit de prendre des décisions. L’automatisation peut aider à réduire le nombre d’erreurs humaines et à accroître la précision des données. L’intelligence artificielle peut même fournir des prédictions précises basées sur des données en temps réel, à même les tablettes des succursales.
Lorsqu’on automatise des tâches spécifiques liées au commerce de détail, les technologies permettent d’exploiter l’information pour bâtir des modèles d’affaires durables et rentables. Elles orientent les décisions, qu’il s’agisse d’optimiser la planification de l’assortiment, de suivre les stocks, d’ajuster les prix et de faire des offres qui correspondent aux attentes des clients et aux prix qu’ils sont prêts à payer.
Ces bénéfices ont d’importantes répercussions sur le rendement des entreprises. C’est pourquoi l’automatisation dans le secteur du détail est promise à un bel avenir. Et comme les technologies sont de plus en plus accessibles, même les petits commerçants pourront créer des expériences clients mémorables et se distinguer de la concurrence.
Toutefois, comme pour tout changement, cela demande une solide planification et une définition précise d’objectifs.
