Par omnicanalité, nous entendons la centralisation des différentes stratégies de distribution dont la vente en ligne et/ou les points de ventes physiques. En plus de ces canaux de distribution, cela comprend les moyens de communication, activités promotionnelles, programmes de fidélité, services logistiques, expérience de paiement ainsi que le service à la clientèle. Ce dernier élément est très important puisque cela affecte l’expérience avant, pendant et après la vente, tout particulièrement dans un contexte de hausse des retours d’achats faits en ligne.
L’omnicanalité peut renforcer l’expérience client lorsque les activités sont bien alignées et cohérentes. La connectivité des points de contact client permet en effet d’éviter les silos et les pertes d’efficacité du côté de vos équipes opérationnelles. Comme l’omnicanalité inclut tous les points de contact – médias sociaux, site web, infolettre, événement, texto, affichage, etc. – une communication personnalisée, pertinente et envoyée au bon moment aide à bâtir et à entretenir la loyauté de vos consommateurs envers votre marque. C’est un des grands défis pour les commerçants: comment parler d’une seule voix avec un client à travers la panoplie de canaux? Livrer la promesse client ressemble à un casse-tête, mais il existe des moyens d’y arriver et voici une des avenues possibles.
La solution pour un meilleur alignement de vos opérations marketing
Dans une approche omnicanale, une des solutions pour parler d’une seule voix au client demeure l’exploitation des données. À travers tous les points de contact, les données clients recueillies, centralisées et actualisées régulièrement permettent de faire du «data mining» et de prendre des décisions appropriées quant à l’exécution des diverses opérations marketing.
Par exemple, en faisant une analyse de toutes les transactions effectuées par votre client, que ce soit via une carte de fidélité ou les achats associés à son compte sur votre site transactionnel, il est possible de bien comprendre ses habitudes de consommation.
Ensuite, si vous avez ces données pour un nombre significatif de clients, il sera possible d’établir des segments de votre clientèle. Plus précisément, nous pouvons analyser les comportements d’achat RFM (récence, fréquence, valeur) et y ajouter une analyse de toutes les interactions avec vos médias de communication afin d’élaborer une offre promotionnelle hyper personnalisée et communiquée via les canaux préférés de votre segment de clientèle cible. Il faut savoir que 77% des consommateurs s’attendent à des offres personnalisées (Nielsen 2016) et qu’aujourd’hui, ces derniers sont continuellement bombardés d’offres promotionnelles. De plus, selon une récente étude de Deloitte, 80% des clients sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une bannière qui offre une expérience personnalisée. Par conséquent, le concept d’HYPER PERSONALISATION est plus pertinent que jamais. Comment peut-on faire une offre personnalisée si on ne connaît pas les habitudes de nos clients et leur comportement d’achat?
N’attendez plus! Centralisez vos données clients, établissez des règles d’affaires afin de segmenter votre base de données, maintenez des processus qui feront en sorte que votre gestion de données clients soit efficace tout en permettant d’en augmenter la qualité.
Analysez le tout régulièrement et vous seriez surpris des gains rapides que vous pouvez en retirer sans pour autant exécuter des activités marketing en quantité. N’oubliez pas que vos consommateurs sont probablement bombardés par vos compétiteurs avec des rabais sans fonds (sinon par vous?) et misez plutôt sur la pertinence de l’offre et la qualité des activités marketing bien alignées en temps de pénurie de talents.
C’est ce qui vous permettra non seulement d’augmenter vos ventes mais aussi d’être plus pertinent, tout en évitant d’épuiser vos équipes avec la quantité d’activations à gauche et à droite.
Anouk Roy, EMBA
Directrice, stratégie
