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Paris_Retail_Week_2021

Fin septembre, notre équipe de Paris a eu l’occasion de participer à la Paris Retail Week, le grand rendez-vous des professionnels du commerce électronique. Nos différentes participations aux conférences et ateliers sur le thème de l’omnicanal ainsi que nos échanges avec certains exposants nous ont donné envie d’étudier plus en détail les enjeux de l’omnicanal pour la force de vente. 

Actuellement, les acteurs du détail investissent massivement dans la refonte de leurs modes de gestion (processus d’affaires et systèmes d’information), notamment dans le domaine de la chaîne d’approvisionnement qui constitue un enjeu majeur. Mais ils oublient souvent que le parcours client omnicanal, un concept populaire dans le secteur du détail, implique lui aussi une refonte des outils de la force de vente. 

La transformation du rôle de la force de vente

Le but de l’omnicanal est de recentrer le parcours d’achat en misant sur l’expérience et la notion de service. En tant que relais et prolongation des systèmes numériques, la force de vente doit pouvoir s’adapter et s’appuyer sur des moyens techniques adéquats pensés pour un écosystème global. 

 

Pour garantir la réussite d’un parcours client omnicanal, deux axes majeurs se dégagent : la transformation du rôle de la force de vente ainsi qu’une gestion toujours plus connectée de l’ensemble de la chaîne de valeur. Le tout repose sur la numérisation du point de vente, l’expérience client et des données plus fiables, facilement accessibles et mieux exploitées. 

La mutualisation des outils en un seul et même device

Aujourd’hui de nombreux points de vente misent sur un service de premier plan en équipant son personnel de tablettes. L’optimisation des données et l’intégration des outils dans un réceptacle unique accroissent la productivité et la réactivité de la force de vente en magasin. Voici quelques éléments et fonctions que l’on peut retrouver aujourd’hui sur une tablette : 

Tablette vendeur

  • La consultation des résultats et du chiffre d’affaires de l’entreprise ainsi que des objectifs quotidiens, hebdomadaires ou mensuels par individu ou par point de vente 
  • Les animations et les offres en cours sur les réseaux sociaux de la marque 
  • L’accès aux prix et aux visuels du marchandisage en point de vente 
  • La consultation de démonstrations du produit 
  • L’accès à un mode de paiement mobile ou à un système de commandes en magasin pour livraison à domicile 
  • L’accès en temps réel aux renseignements du logiciel de gestion de la relation client (profil du client, historique de consommation par canal, adresses de référence, etc.) et aux stocks en magasin et en entrepôt 
  • La consultation et la modification des horaires de la force de vente
  • La consolidation de l’information utile à la force de vente dans un seul et même appareil présente de réels avantages, notamment en permettant au personnel de passer plus de temps sur le plancher avec le client. Les tablettes, qui représentent une solution globale intelligente, permettent de gommer les frontières entre les différents services : le marketing, la communication, le service après-vente, les ressources humaines, la stratégie et la gestion opérationnelle du point de vente (stocks, réassortiments, planification, etc.). 

La tablette:  une passerelle entre la direction et la force de vente  

Les avantages sont également perceptibles du côté de la direction de l’entreprise : réduction des coûts de fonctionnement, simplification des activités administratives, réception plus rapide des données et communication plus fluide avec les points de vente. 

Tablette vente - Univers RetailLa direction doit accompagner sa force de vente dans ce nouveau mode de fonctionnement et en faciliter les conditions d’exercice afin que le personnel accorde toute son attention au développement des ventes et à la satisfaction du client. Une force de vente délestée des procédures complexes, répétitives ou mal pensées reste motivée et engagée. La liste suivante présente quelques-uns des domaines qui peuvent profiter de l’utilisation de la tablette. 

    • Rendement et perfectionnement 

    En plus de pouvoir consulter sa performance quotidienne, hebdomadaire et mensuelle (métriques), le vendeur peut recevoir des commentaires, des conseils, des séances de coaching sans attendre la visite physique de son gestionnaire en point de vente. Par exemple, des outils tels que Microsoft Teams ou Slack sont utilisés par les vendeurs pour communiquer en temps réel avec leur gestionnaire. 

    • Système de récompenses 

    On offre souvent à la force de vente de participer à des concours ou à des défis. En ces temps post-COVID, on attend que l’équipe de vente retrouve, voire dépasse, son rendement, mais aussi qu’elle prenne à nouveau plaisir à son travail.

    C’est pourquoi il est primordial de stimuler l’énergie collective et de favoriser l’émulation autour de la vente. Une opération de motivation permet de rétablir la cohésion du groupe et le sentiment d’appartenance. Par exemple, il est recommandé d’organiser régulièrement des concours pour la force de vente. Ces événements sont souvent segmentés par région et produit (ou gamme) ou par indicateur spécifiques (taux de transformation, panier moyen, etc.). 

    • Apprentissage et Formation

Grâce aux systèmes de gestion de l’apprentissage (SGA), les programmes de formation numériques sont facilement accessibles à partir de n’importe quel appareil. Les plateformes de formation en ligne comme Adobe Captivate Prime, Docebo LMS, TalentLMS, iSpring Learn et eFront, sont des solutions très utilisées par les entreprises. 

FORMATION - Univers Retail

Les vendeurs peuvent suivre ces modules de formation (en ligne et hors ligne), accumuler des points et recevoir des récompenses en fonction du nombre de formations qu’ils ont effectuées. Sachant qu’un vendeur formé en vaut deux, les SGA constituent un réel bénéfice : ils permettent aux entreprises de bien former leur force de vente et de profiter d’un personnel de confiance qui sait comment convaincre les clients potentiels. 

 

En effet, selon une étude CEGOS en France, la formation est le premier facteur qui influence les ventes pour 77 % des directeurs commerciaux. Et les sujets de formation sont nombreux : du processus d’accueil des clients aux caractéristiques des différents produits, en passant par l’historique de la marque et les différentes promotions, il s’agit de développer autant les connaissances que les compétences du personnel en point de vente.

    • Ressources humaines

Pour faciliter le travail administratif relatif aux ressources humaines (profil des vendeurs, mobilité interne, notes de frais, horaires), les entreprises utilisent une plateforme spéciale pour ces tâches, ce qui leur permet de gagner du temps et de faciliter les échanges. La rémunération peut également être gérée au moyen d’outils numériques. 

    • Gestion de la relation client (CRM) 
      CRM

Avec la nouvelle réalité omnicanale, la transformation numérique de la force de vente est plus indispensable que jamais. Si l’enjeu est de centraliser les outils, l’objectif ultime est de personnaliser l’expérience du client en exploitant les données recueillies à son sujet. 

Prenons l’exemple des envois de courriels. En ayant accès à l’historique des commandes de leurs clients, les vendeurs peuvent leur envoyer des recommandations personnalisées en leur proposant des produits en promotion qui sont susceptibles de les intéresser. La communication est par conséquent beaucoup plus précise et percutante. Dans ce rôle de conseiller, le vendeur établit une relation client beaucoup plus pertinente, et le taux de conversion est largement plus élevé. 

La tablette permet aussi de transmettre des données précises en temps réel. Dans le cadre d’une stratégie omnicanale, la centralisation des données provenant de tous les canaux est le gage, pour la direction, d’un meilleur suivi des activités et d’une aide dans la prise de décision.   

Avec la transformation du secteur du détail et la montée en puissance de l’omnicanal, la force de vente se transforme, se réinvente et s’enrichit de multiples atouts pour parfaire sa connaissance du client et améliorer son expérience.  

D’une organisation en silo où chaque fonctionnalité ou canal dispose d’un outil qui lui est propre, on passe désormais à un décloisonnement où l’enjeu est justement de regrouper toutes ces actions au sein d’un seul et même outil omnicanal. Et en fournissant les bons outils à la force de vente, on l’aide à perfectionner la qualité de sa relation client et à augmenter ses ventes. 

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